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Zufriedenheit beginnt an der Eingangstür

Pressemitteilung   •   Okt 25, 2013 17:18 CEST

Die neugestaltete Rezeption der MediClin Rose Klinik.

Die Rezeption der MediClin Rose Klinik erhält ein Qualitätssiegel

Horn-Bad Meinberg, 25. Oktober 2013. Ob Patienten wirklich mit dem Aufenthalt in ihrer Klinik zufrieden sind, entscheidet sich oft nicht erst im Behandlungszimmer oder im Therapieraum. Es entscheidet sich meist schon beim ersten persönlichen oder telefonischen Kontakt an der Rezeption. Diesen Erstkontakt, wie auch den weiteren Patientenservice, hat die MediClin Rose Klinik noch einmal verbessert - frisch besiegelt und zertifiziert.

Erika Isenbruch und ihre vier Kolleginnen im Empfang sind seit jeher erste Ansprechpartner bei An- und Abreise, organisatorischen Fragen oder der Freizeitplanung der Patienten und ihrer Angehörigen. "Wir wollten aber wissen, wo wir noch besser werden können, wie wir noch mehr Service für unsere Patienten und Bad Meinberger Gäste bieten", erläutert die Rezeptionsleiterin. Aufschluss gab das Zertifizierungsverfahren "Asklepios Qualität Rezeption" (AQR).

Ein halbes Jahr feilten externe Auditoren und das Rezeptionsteam an den Abläufen an der Empfangstheke. Der Lohn: Das soeben verliehene AQR-Siegel bescheinigt der MediClin Rose Klinik Service wie in einem guten Hotel, qualifizierte Mitarbeiter im Empfang und schnelle, zuverlässige Informationen für Patienten, Angehörige und Besucher. Wichtigster Schritt hin zum begehrten Zertifikat war eine neue Arbeitsorganisation. Von den zwei Damen, mit denen die Rezeption besetzt ist, ist eine jetzt ausschließlich für die Patientenbetreuung zuständig, während die Kollegin nur die nötigen organisatorischen Arbeiten samt Telefonie erledigt. "Das hat dazu geführt, dass wir an der Rezeption mehr Zeit nur für die Patienten und ihre Anliegen haben", erläutert Erika Isenbruch die Verbesserungen im Service. "Wir können intensiver auf die Wünsche der Menschen eingehen, Angehörigen bei der Hotelsuche in Bad Meinberg helfen oder touristische Ziele empfehlen. Die Patienten freuen sich über das Plus an Service, und die Zufriedenheit im Team ist höher."

Das AQR-Auditverfahren hat noch zu weiteren Verbesserungen geführt: Einheitliche Dienstkleidung macht die Rezeptionsmitarbeiter auf den ersten Blick auch für neue Patienten erkennbar, der Empfangsbereich ist neu gestaltet, Telefonate werden spätestens nach dem dritten Klingeln angenommen und auch englischsprachige Patienten können dank Sprach- und Kommunikationstraining kompetent beraten werden. Für Constance Jow, Kaufmännische Direktorin der MediClin Rose Klinik, war die Zertifizierung der richtige Schritt: "Wir sind bundesweit eine der ersten drei Kliniken der MediClin Gruppe, die daran teilnehmen. 2015 werden wir uns der Rezertifizierung stellen. Denn Zufriedenheit beginnt schon an der Eingangstür."

Text: Wort & Co

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